5 เทคนิค ตอบแชทลูกค้ายังไง ให้ปิดการขายได้ไม่เบาขึ้น

[Ailie662]

5  เทคนิค ตอบแชทลูกค้ายังไง ให้ปิดการขายได้มหาศาลขึ้น แอดมินเพจช่วยท่านได้

1. สร้าง First Impression ตั้งแต่แรกคุยจากผลการศึกษาที่ตีพิมพ์ในวารสารวิชาการชื่อดังพบว่า 5 minแรกของการสนทนาเป็นช่วงเวลาสำคัญ ที่จะกระทำการให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้มากเยี่ยม ดังนั้นบทสนทนาแรกแอดมินเพจจึงสำคัญโขนัก เมื่อมีลูกค้าสอบถามข่าวคราวเตัดผ่านา ร้านค้าควรหาทางตอบกลับให้ด่วนเยี่ยม สมมติว่าไม่สะดวกจริง ๆ ควรตั้งให้มีข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Automated Responses) ตอบกลับทันทีที่ลูกค้าพิมข้อความขึ้นมา โดยเราสามารถกำหนดได้ว่าอยากให้ตอบกลับแบบไหน แอดมินเพจรวมไปถึงสามารถกำหนดให้มีชื่อลูกค้าได้ด้วย ประกอบกิจให้ลูกค้าเห็นถึงความกรอาชีพของร้านเรา ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอคำตอบนาน โดยที่ไม่มีแจ้งอะไรเลย เพราะอาจจัดทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อจากร้านอื่นได้ แอดมินเพจนอกจากนี้การใช้ภาษาก็เป็นเรื่องที่สำคัญ ผู้ตอบควรใช้ภาษาที่สุภาพ แค่นั้นไม่เป็นทางการมากเกินไป เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเข้าถึงง่าย กล้าที่จะถามข่าวเพิ่มเติมอย่างสบายใจ โดยในบางธุรกิจอาจมีการสร้างคาแรกเตอร์ของแอดมินให้น่าพูดคุยเยอะแยะขึ้นด้วย

2. ให้ข่าวแบบมืออาชีพเมื่อลูกค้าสอบถามแอดมินเพจถึงข้อมูลสินค้า หรือให้ร้านค้าช่วยนำเสนอสินค้าที่ลูกค้ามองหา เราซึ่งเป็นแอดมินควรใช้โอกาสนี้นำเสนอข่าวคราวเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้าให้ได้เหลือล้นเยี่ยม โดยแอดมินควรทราบรายละเอียดยิบที่สำคัญของสินค้าทั้งหมด อาจมีการเปรียบเทียบให้ลูกค้าเห็นความแตกต่างเรื่องราคา ความคุ้มค่า ข้อดีและข้อไม่ดำเนินการงานของสินค้าอย่างเดียวละตัว เปิดโอกาสให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีหลายทางเลือก เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกกดดันจนเกินไป ขณะที่ลูกค้าถามข่าวสารเยอะ ก็ควรตอบด้วย Service Mind เข้าใจลูกค้า ไม่โมโห ตั้งใจตอบ ไม่ copy & paste คำตอบ แอดมินเพจเพื่อให้ลูกค้าประทับใจมหาศาลยิ่งขึ้นไป

3. ใช้คำถามนำไปสู่การสนทนาในขั้นต่อ ๆ ไปเมื่อนำเสนอสินค้าเรียบร้อย แม้ลูกค้ายังไม่มีการตอบกลับหรือเงียบไป อาจลองใช้คำถามกับลูกค้าเพิ่ม โดยสำหรับลูกค้าที่เป็นกลุ่มธุรกิจอาจถามพวกเสนอแนะ ให้ลูกค้าไม่รู้สึกกดดัน อย่าง "ทางบริษัทลูกค้าสะดวกให้เข้าไปนำเสนอสินค้าไหมคะ? ทางร้านจะนำสินค้าจริงไปด้วย เพื่อให้ทางบริษัทลูกค้าเห็นภาพมหาศาลขึ้น" หรือ "ราคาที่เสนอไปเป็นอย่างไรบ้างคะ ยับยั้งตรงไหนแจ้งได้เลยนะคะ?" คำถามเหล่านี้จะเนรมิต ให้คุณทราบความมุ่งหวังอันที่จริงจริงของลูกค้า พร้อมด้วยสามารถนำไปปรับเปลี่ยนข้อเสนอให้เหมาะสมกับลูกค้าได้ ส่วนลูกค้าทั่วไปที่ไม่ใช่บริษัท อาจใช้คำถามอย่าง "คุณลูกค้าสนใจรับสินค้าชิ้นนี้ไว้เลยมั้ยคะ? สินค้าชิ้นนี้มีจำนวนจำกัด" หรือ แจ้งว่าสินค้าตัวนี้อยู่ในช่วงจัดโปรโมชั่นแอดมินเพจ แม้ว่าไม่รีบซื้อ ราคาจะแพงกว่านี้ เทคนิคนี้จะทำการให้ลูกค้ารู้สึกอยากได้สินค้าว่อนขึ้น และตกลงซื้อสินค้าในสูงสุด ขนาดนั้นต้องระวังการใช้คำพูดให้ดี ไม่ควรดูหรือดูตื๊อท่วมท้นเกินไป เพราะอาจสร้างความรำคาญใจให้ลูกค้า ด้วยกันประกอบกิจให้ลูกค้าไม่อยากกลับมาซื้อสินค้าที่ร้านอีก

4. สวมบทนักเจรจาที่ดีในกรณีที่สินค้าของคุณสามารถยืดหยุ่นหรือต่อรองราคาได้ หลังจากถามคำถามตามข้อ 3 ไปแล้ว ทั้งๆที่ลูกค้าแจ้งว่าติดเรื่องราคา มองว่าราคาแพงเกินไป เราอาจถามตรง ๆ ถึงงบประมาณในใจของลูกค้า กับเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกถูกกดดัน แอดมินเพจหลังจากถามงบประมาณของลูกค้า ควรเสริมด้วยประโยคอย่าง "เหตุผลที่อยากทราบงบประมาณของลูกค้า เพราะทางเราจะได้ไปกระทำการบ้านเพื่อมอบข้อเสนอให้ตรงกับลูกค้าเหลือแหล่ยิ่งนัก" ถ้าเป็นสินค้าที่ลดราคาไม่ได้จริง ๆ อีกทางออกที่จะดำเนินงานให้ลูกค้าครบแล้วใจ คือ การมอบสิทธิพิเศษอื่น ๆ ให้แทน เช่น ของแถม บริการหลังการขายที่ดีขึ้น อย่างการขยายระยะเวลาการรับประกัน แค่นั้นสุดท้ายถ้าแม้ข้อเรียกร้องของลูกค้ายากเกินกว่าที่เราจะตกลงได้ อาจจัดทำให้เราต้องเข้าเนื้อตัวเอง การปฏิเสธลูกค้าตรง ๆ ก็ไม่ใช่เรื่องที่ต่ำต้อยเสมอไป แค่นั้นควรหาคำพูดปฏิเสธอย่างสุภาพ พร้อมบอกเหตุผลที่ดีแก่ลูกค้า

5. ปิดจบอย่างสวยงาม ดูแลให้ถึงปลายทางเมื่อลูกค้าตกลงซื้อสินค้าเรียบร้อย ควรปิดการขายอย่างสวยงามด้วยการสรุปยอดสินค้า สินค้าที่สั่งมีอะไรบ้าง จำนวนอย่างละกี่ชิ้น ที่อยู่สำหรับจัดส่งสินค้า วันที่จะส่งสินค้าออกด้วยกันวันที่คาดคะเนว่าสินค้าจะไปส่งถึงกรลูกค้า การเนรมิต เช่นนี้นอกจากจะเป็นการตรวจสอบความถูกต้องทั้งฝั่งลูกค้าด้วยกันร้านค้าเอง เพื่อป้องกันการเกิดความผิดพลาดแล้ว ยังเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความละเอียดยิบพร้อมด้วยความเป็นน้ำมืออาชีพของร้านค้า เพิ่มความประทับใจให้แก่ลูกค้าท่วมท้นขึ้นอีกด้วย

ทั้ง 5 เทคนิคการตอบแชทลูกค้า จะเห็นได้ว่าการขายสินค้าทางออนไลน์นั้นยากกว่าการขายสินค้าที่ร้านค้าหลายเท่า เพราะที่ร้านค้าแอดมินเพจ คุณกับลูกค้ามีโอกาสได้เห็นหน้ากัน ลูกค้าได้เห็นสินค้าจริง ส่วนทางออนไลน์นอกจากจะไม่เห็นหน้ากันทั้งคนขายด้วยกันลูกค้า สินค้าก็ยังเห็นแค่รูป แน่นอนว่าลูกค้าจะต้องมีคำถามอย่างยิ่งมายเกี่ยวกับตัวสินค้า ดังนั้นสิ่งที่เป็นหัวใจหลักเลย คือ คุณจะต้องมีใจมีใจการบริการ ตอบแชทลูกค้าด้วยความใจเย็น ตั้งใจตอบทุกคำถาม เอาใจเขามาใส่ใจเรา รับรองว่าจะต้องสร้างความประทับใจให้ลูกค้ากับปิดการขายได้แน่นอน